Gestión Documentaria y Archivos legales

Módulo 1: El Mindset del Servicio (La Base)

Antes de hablar, hay que entender el propósito. En este módulo se rompe el mito de que el servicio es "un favor" y se entiende como un activo estratégico.

• Cultura de Servicio: Diferencia entre atención (transaccional) y servicio (relacional).

• El Cliente Interno vs. Externo: Por qué no puedes tratar bien al usuario si no tratas bien a tus compañeros.

• La Psicología del Usuario: ¿Qué busca realmente una persona cuando pide ayuda? (Seguridad, respeto, rapidez).

• Ética y Valores: Honestidad y transparencia como pilares de confianza.

Módulo 2: Comunicación y Conexión Humana

No es solo qué dices, sino cómo lo haces sentir. Este módulo es puramente práctico.

• Escucha Activa y Empatía: Técnicas para que el usuario se sienta escuchado desde el segundo uno.

• Lenguaje de Poder (Positivo): Cómo decir "no" sin usar la palabra "no".

• Protocolos de Comunicación: Diferencias de tono entre el chat, el correo electrónico y la atención presencial.

• Comunicación No Verbal: Dominio de la postura, gestos y contacto visual.

Módulo 3: El "Modo Bombero": Gestión de Conflictos

Aquí es donde se separan los profesionales de los novatos. Aprenderás a bajar la temperatura de situaciones críticas.

• Tipología de Clientes Difíciles: El agresivo, el sabelotodo, el indeciso y cómo neutralizar cada perfil.

• Técnicas de Desescalamiento: El método L.A.S.T. y el "Aislamiento del problema".

• Gestión de la Frustración: Cómo proteger tu salud mental tras una interacción tóxica.

• Recuperación del Servicio: Cómo lograr que un cliente que se quejó termine siendo tu mayor fan.